Módulos de Atención Personalizada (MAP)

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Módulos de Atención Personalizada (MAP)

Héctor de Robles es el Coordinador de los Módulos de Atención Personalizada. Con una extensa trayectoria en la Obra Social, es el responsable desde hace 10 años de una red de 16 módulos, con perspectiva de seguir ampliando su número. ObSBA Digital mantuvo con él un diálogo sobre las tareas que lleva a cabo el equipo que conduce, las expectativas y desafíos que plantean las nuevas demandas de los afiliados y las motivaciones que los inspira –a él y al personal a su cargo- para seguir con su misión de atender en forma personalizada a los beneficiarios y facilitarles los diversos trámites para acceder a un derecho humano básico: la salud.

 

ObSBA Digital (OD): ¿Cuál fue el sentido de crear los Módulos de Atención Personalizada?

Héctor de Robles (HDR): Como siempre digo, lo primero fue la descentralización de los trámites, acercarnos a los afiliados, acercarnos a las reparticiones del Gobierno de la Ciudad, que el afiliado tenga un centro de autorizaciones a mano, tanto sea el trabajador de la repartición como los vecinos que tengan nuestra obra social y pueden acercarse a estos distintos módulos. El trato personalizado, la comunicación cara a cara….eso siempre lo ponemos como una de las premisas, mucha gente mayor, nosotros, no hay que olvidarlo, como institución tenemos  nuestros propios jubilados y pensionados, y ellos destacan el valor de tener una persona de carne y hueso para conversar, para hacer un trámite.

OD: Entiendo. Las personas necesitan a alguien que los escuche y contenga….

HDR: Claro. Ya no es una computadora ni un número telefónico. Hacemos mucho hincapié en la atención personalizada sin dejar de lado los avances tecnológicos porque también tenemos a disposición de los afiliados, en cada módulo, un teléfono celular con su número de whatsapp como para que el beneficiario sin gastar dinero pueda hacer su consulta sin moverse de su casa y gestionar lo atinente a tomografías, resonancias, medicación, autorizaciones en general, que cada operador de cada MAP la puede recibir en su WhatsApp asignado.

OD: ¿Todos los operadores se manejan con WhatsApp?

HDR: El 90 % de los operadores de MAP tiene un smartphone a su disposición para interactuar con los afiliados. Hoy se puede enviar una fotografía por este dispositivo, entonces ya el afiliado la envía, se autoriza si corresponde, si se autoriza se le dice a qué prestador tiene que dirigirse. Al momento de retirar el trámite el afiliado debe presentar la documentación original y se coteja con la enviada digitalmente debiendo coincidir 100%.

OD: ¿Cual es el mayor beneficio para el afiliado desde que se fueron implementando los MAP?

HDR: Con esto logramos minimizar enormemente los tiempos de atención y que el afiliado se preocupe solamente por su salud y no dedicar una hora o dos horas viajando para autorizar el trámite a una sede de autorizaciones, depende si vive en el la ciudad de Buenos Aires o en el conurbano bonaerense.

OD: ¿Cómo se fue desplegando este proceso de acercamiento al afiliado?

HDR: Progresivamente. Tomamos en cuenta factores objetivos como que desde hace unos años el gobierno de la Ciudad está descentralizando los ministerios, la misma jefatura de Gobierno se trasladó a Parque de los Patricios, lo vamos a ver con Desarrollo Social que está construyendo su sede en lo que se llamaba el Elefante Blanco en el sur de la ciudad. También es de conocimiento público que está proyectado un nuevo edificio para el Ministerio de Educación. O sea que hay un movimiento de trabajadores en actividad que requieren los servicios de la Obra Social y por eso es necesario que nuestra organización esté cercana a la comunidad de trabajo. Por eso nuestro objetivo es ir acompañando a esos afiliados.

OD: ¿Con qué criterios se fueron fijando los lugares (dependencias, hospitales, Ministerios, etc.) para abrir los módulos?

HDR: En esta descentralización que emprendimos como institución, te comentaba que tenemos MAP en el sur capitalino, como el edificio Canale, cercano a Constitución, Barracas, San Telmo, a la gente que ingresa por la zona sur del Gran Buenos Aires. Hay otro en la zona norte de la ciudad, en el CGP 12, ubicada en Villa Urquiza para los ingresan o viven en los barrios aledaños. La idea es ir abarcando todos los puntos de ingreso o de flujo de afiliados desde el Gran Buenos Aires a la Ciudad de Buenos Aires. Ese es un criterio. Otro, relacionado con el anterior, es la densidad de trabajadores en determinados lugares del GCBA.

OD: ¿Con cuantos MAP cuenta hoy la Coordinación?

HDR: Hoy tenemos en funcionamiento 16 Módulos de Atención Personalizada, hay dos o tres que por reformas edilicias están en pleno proceso de transformación, como es el Ministerio de Saluid, y Desarrollo Social. Igualmente nosotros mantenemos actualizada la información en el sitio web de la obra social: www.obsba.org.ar donde están disponibles los horarios y direcciones. Si hay uno que está cerrado provisoriamente dejamos los números de WhatsApp, los números de la Coordinación para hacer un reclamo o una consulta. Para saber qué módulos están funcionando plenamente, el afiliado puede ingresar en la página web institucional.

OD: ¿Cuándo comenzó esta iniciativa de ir acercando los servicios a los afiliados?

HDR: La idea de descentralización en la Obra Social no es nueva, fue una idea que inició nuestro secretario general adjunto del Sindicato de Municipales porteños, Patricio Datarmini, cuando fue titular de IMOS (desde el año 2000 cambió su denominación por ObSBA) y que trajo hoy lo que conocemos como MAP. Una idea que se fue perfeccionando con los años y se fue realmente modernizando, consolidando, incorporando tecnología, personal, capacitación…

OD: Vos mencionás a menudo lo que significó la apertura de un MAP en el edificio Canale, donde trabajan 4000 personas del GCBA. Me gustaría que amplíes la información…

HDR: En el Edificio Canale tenemos prácticamente una oficina propia, producto de la gestión de la conducción de la obra social, a la que quiero agradecer que han apoyado la idea, que nos permitió desarrollar una oficina y atención en ese edificio que es un logro. Es todo un éxito el caudal de afiliados que concurren al MAP de Edificio Canale. Recibe toda la zona sur de la ciudad, con el Argerich a pocas cuadras, el Ministerio de Justicia y Seguridad, escuelas y otras dependencias cercanas. Es más, tuvimos que reforzar la dotación de personal y extender el horario de atención por la demanda existente.

OD: ¿Y qué viene después del MAP en el Edificio Canale y en la Comuna 12?

HDR: Estamos viendo de abrir otro MAP en el Sur de la ciudad, trabajando hombro con hombro con los delegados y compañeros, ubicado en Flores Sur. Ya hemos hecho visitas para tomar contacto visual con el lugar y estamos trabajando en ese objetivo. Estamos haciendo los esfuerzos para lograrlo, el espacio físico donde ubicar el MAP puede ser apto. No me quiero adelantar porque hay expectativa, pero existe la posibilidad y estamos en eso….evaluando los accesos, porque no solo pensamos en los que compañeros y compañeras que allí trabajan sino también en los afiliados que viven cerca. La prioridad está puesta en ambos: trabajadores y vecinos afiliados a ObSBA. Por eso evaluamos todo: la accesibilidad, que no tengan que subir escaleras, buscar que no se mojen, recorrer un predio tan grande en día de lluvia, cosas que parecen no importar, pero que hacen a la atención que los afiliados se merecen.

OD: Hay algo que vos querés destacar especialmente en este largo camino de construcción, ¿no?

HDR: Sí. La predisposición del cuerpo de delegados de nuestro sindicato es para destacar. Quiero dejar esto bien resaltado: el esfuerzo de los compañeros delegados, el compromiso de ellos, se nota. Al igual que el apoyo de la dirigencia de SUTECBA. Siempre hay compañeros dispuestos a brindarnos un lugar. No nos olvidemos que en cada MAP hay operadores que son trabajadores de la obra social, no de cada repartición, y la verdad es que los hacen sentir como si estuvieran en casa.

OD: ¿Hay pedidos de las delegaciones para abrir nuevos Módulos?

HDR: Tengo varias notas que recibí personalmente, realizadas por distintas delegaciones solicitando la apertura de un MAP. Por eso, rescato una frase de nuestro secretario general: “ObSBA SOMOS TODOS” cuando recibimos el agradecimiento de los afiliados y lo que significa que año a año crezcan la cantidad de tramitaciones por consultas personalizadas, gestión de autorizaciones, credenciales y turnos, recepción de reclamos, entrega de folletería, orientación, al punto de que anualmente se supera las 30.000 tramitaciones.

OD: Querés agregar algo más, un mensaje o reflexión….

HDR: La gestión de la ObSBA, con el apoyo gremial de SUTECBA le ha facilitado la vida cotidiana a sus afiliados, tanto en actividad como jubilados y pensionados en un tema NO menor como es la SALUD. La obra social, a través de los MAP y de las redes prestacionales como policonsultorios, centros de diagnósticos y médicos en cada comuna, ha puesto a disposición de los afiliados una parte muy importante de sus servicios. Estamos cumpliendo con el objetivo central que es facilitar el acercamiento físico de la obra social a los lugares de trabajo.

 

FUNCIONES DE LOS MAP

 

ORIENTACIÓN GENERAL AL AFILIADO

Informar y asesorar sobre: Servicios y prestaciones que brinda la Ob.SBA / Servicios contratados / Casos de fallecimiento / Planes Especiales Vigentes (Plan Materno Infantil, tratamiento del tabaquismo, tratamiento de obesidad, etc.).

GESTIÓN DE TURNOS

Para atención en Centros propios y/o contratados / Autorización de estudios.

TRÁMITES DE AFILIACIÓN

Asesorar acerca de altas y bajas de afiliación / Asesorar acerca de la documentación a presentar en cada caso específico: Titulares. Grupo Familiar Primario (cónyuge, conviviente, hijos menores de 21 años, hijos con capacidades especiales, menores en guarda, tutela o curatela, hijos mayores de 21 años, estudiantes, nietos). / Asesorar acerca de solicitudes, robos, hurtos y extravíos de credenciales de afiliación / Actualizar datos personales en el padrón de afiliados (nombre y apellido, domicilio, teléfonos, lugar de trabajo).

RECEPCIÓN DE SOLICITUDES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Gestionar el trámite interno y realizar el seguimiento de las solicitudes, quejas, reclamos y sugerencias, comunicando las respuestas a los afiliados.

ENTREGA DE CARTILLAS Y COMUNICACIONES INSTITUCIONALES

Facilitar a los afiliados la cartilla de prestaciones actualizada / Poner en conocimiento de los afiliados todas aquellas comunicaciones institucionales que se emitan / Informar acerca de las altas y bajas de prestadores y/o profesionales de la salud.

 

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